3月11日，在“3·15”消费者权益保护日来临前夕，记者从巴陵石化获悉，2012年，该公司客户满意度指数为92.22，比年度目标上升4.22个百分点，为历年来新高。
巴陵石化是我国非乙烯精细化工重点企业之一，自销的炼油、环己酮、特种合成橡胶、环氧树脂、切片及尿素等产品有610多家客户。公司客户满意度调查涉及6大类自营产品所覆盖的国内全部区域和主力大客户，有稳定的经销商，也有直接生产厂家和新增客户，侧重产品质量、客户经理服务质量、售前服务、销售环节、售后服务5项27个内容。
该公司认真贯彻中国石化“质量永远领先一步”的质量方针，秉承“履行承诺、顾客满意”理念，以安全、质量和效益为中心，以顾客关注为重点，努力提高产品质量，为广大消费者奉献优质放心产品，应用于国民经济和社会生活各领域。
该公司以行业标杆或公司历史最好水平为依据，制订年度质量指标计划，督促分解、落实，加强工艺管理，强化过程控制，以过程保成品，力争产品质量指标计划完成率、稳定提高率100%。
在严把产品质量关方面，巴陵石化对新进厂的原料，催化剂、助剂等“三剂”实行严格评审；对不合格品严格管理，合理处置，绝不以次充好投放市场；制订优于国家质量标准、严格合理的产品内控标准，严格检验把关，加强比对，保产品出厂合格，保障消费者权益，，确保产品上级抽检合格率100%，以质量赢得市场，以优质取信顾客。
该公司积极开展动态质量攻关，制订了6项公司级、14项事业部级质量改进质量攻关项目，重点是保汽油质量、顺丁橡胶产品优级品、SEBS产品质量合格率、SIS产品质量、氯丙烯产品质量改进、己内酰胺内在质量攻关达标。今年前两个月，该公司顺丁橡胶累计优级品率为98.09%，比上年平均水平提高17个百分点，提高了用户满意度。有关己内酰胺质量攻关的5项措施，也按计划有序实施，1月份优级品率稳定在92.7%以上，2月份有连续20天为100%。
日前，为规范、高效、科学、公平处理客户投诉，切实开展客户走访活动，努力提高客户满意度，实现“顾客满意就是我的质量”的质量目标，巴陵石化实施细化的客户服务管理规范，实行客户投诉“周报告”与“零报告”制度，落实客户投诉受理登记首问负责制。
该公司明确规定，在接到客户投诉信息后，必须在1个工作日内与客户取得联系，详细了解、甄别投诉信息，并进行充分沟通，争取在第一时间解决客户投诉；对重大质量问题应在48小时内组织内外调查，72小时内到达现场进行外部调查，所有投诉自受理之日起15内完成投诉处理；各有关单位和部门提出并落实相应的纠正、预防和改进措施，并对客户进行回访，加强对客户加工工艺的了解，提高产品加工应用技术服务水平，特别是针对新产品做好售前、售中服务，指导客户正确使用。
